対応を誤れば「インバウンド」は「アンチ製造機」に
「今は元気や愛想がいいだけで難しいことは考えられない営業ばかり」？
いきなりだが「人材業界の営業パーソン向け」のブログをずっと書いてみたいと思っていた。
私は、かつて人事に営業する側にいたが、今は人事として営業を受ける側なわけだが、今までに結構びっくりする経験を何度かしている。前職時代「絶対してはいけない」と新入社員時代に指導されていたようなことを平気でされたりした。
話をしていて「もっとこうすれば売れる（お金を出す）のに」「そういう言い方じゃ売れない（組織は動かない）よ」と、もどかしい思いをすることがよくある。
僕はかつて前職にいたとき「人材業界には、昔は経営者と丁々発止のやり取りができ、高度な提案ができた営業もいたが、今は元気や愛想がいいだけで難しいことは考えられない営業ばかりだ」という話を、大手人材会社（別に隠す必要もないので言うと、リクルート）の複数のOB同士が話しているのをよく聞いていた。それを聞いて、悔しかった。なめられてなるものかと必死に仕事したものだ。「最近の人材営業は難しい提案はできない」という固定観念を覆したかった。
結果、28歳の時には、企業の社長・役員・人事部長クラスの人との仕事が、全体のうち大きな比重を占めるようになっていた。人事の「じ」の字も、ビジネスの「ビ」の字も大学で勉強していない僕が「採用」という非常に限定された領域ではあるが、上場企業や200年以上続く連結10,000人規模の老舗企業から「採用の予算全部預けるから、具体的なプランは考えてほしい」と言ってもらえたケースも、片手では余る数ほどあった。「若いから経験不足」とか「中小企業は大手よりもリソースがないから、社員のレベルも低いから」とかは関係ない。やろうと思えばできるのであり、やろうとしないものには一生できない。
なので、今の人材業界にいる、特に私よりも若い人には、業界全体のプレゼンス向上のためにも、頑張ってほしいと本当に思っている。（私よりもはるかに優れた人もいることも承知しているが…）私なんぞの経験でもちょっとでも役に立つのであればお伝えしたいと思った次第である。
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対応を誤れば「インバウンド」は「アンチ製造機」に
今回は、インバウンド（わざわざお客様から引き合いがある）も、ずさんな対応をするとただの「アンチ（自社に反感を持つ人）」を増やすだけで、見込み客をわざわざ減らしていることになってしまう、という話。
突然「組織風土改革とダイバーシティ推進」のプロジェクトリーダーになった、というお話は前回のブログで書いた。
その翌日から、様々な人材サービス会社に問い合わせをしている。今日はその中でも、ちょっと目を疑ってしまった例を紹介したい。
私は、Web問い合わせフォームで問い合わせ、「備考」の欄に以下のようなことを書いた。
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生産性向上を目的とした組織風土改革・ダイバーシティ推進のために、一丸となって取り組んでくださる協力会社様を探しています。
当社は創業○○年の典型的日本型製造業ですが、海外拠点数約○○、海外売上比率○○％超とビジネスがグローバル化しているのに、社内の人事制度や組織風土、特に管理部門のマインドがいまだに日本国内だけでビジネスしている時と全く変わっておらず、人事・総務部門として改革に取り組んでいます。
20○○年中期経営計画策定に伴い、人事部門の行動計画を策定しました。行動計画には4つのテーマがあり、それぞれ「１．職務に応じた処遇制度、２．人財の最適配置、３．（１．２．を推進するための）組織風土改革、ダイバーシティ推進、４．人事・総務オペレーションの効率化」です。
上記4つのテーマに関しては、人事部門の課の枠組みを超え、横断的なプロジェクトチームを組んで進めていく予定です。私は30歳のいわゆるヒラですが、上記３．のリーダーになりました。（ちなみに他のテーマのリーダーは全員管理職です）それぞれのチームリーダーは人事部門の決裁者に直接プレゼンし行動計画を具体化、実行する機能を持ちます。
やる気はありますが、知識も経験も劣るため、パートナーを必要としています。こちらの言ったことをただやるだけでなく、かつ上から目線でコンサルティングするだけでもない、弊社の一員になったつもりで、同じ目線で改革を推進していただける、協力会社様を探しています。
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すると、2日経ってから、以下のようなメールでの連絡があった。
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＞株式会社○○の△△と申します。
＞いつもお世話になっております。
＞この度はお問合せ頂きありがとうございます！
＞
＞リーダーになられたんですね！
＞もし弊社にてお手伝いができる事があれば、是非と考えております。
＞一度、お会いさせて頂いたうえで、弊社として何のお手伝いができるかを考えて
＞いきたく存じます。
＞
＞下記日程のご都合は如何でしょうか。
＞①１／２６（火）１７：００～１８：００ ＠田町駅から徒歩７分程度の場所
＞②２／３ （水）１３：３０～１５：３０（内、１時間）＠田町駅から徒歩７分程度の場所
＞③３／３ （木）１４：００～１７：３０（内、１時間）＠貴社
＞
＞ご検討下さいませ。
＞今後とも宜しくお願い致します。
これを見て「正直、この会社とは（少なくともこの営業とは）仕事をしたいとは思わない」と思ってしまった…なぜだろうか？
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インバウンド対応の原則
１．レスポンスはその日のうちに
メールでも電話でもいい。また、営業担当でなくとも事務の者からでもいい。レスポンスは当日が原則。レスポンスが早いというのは、提案をもらう際にも、取引が始まってサービスを受ける際にも顧客にとっては重要な価値になる。
お客様が問合せしてきているのは自社だけだと思わないこと。問合せ内容にもよるが競合が３～10社はあってもおかしくないと思うべき。
問合せを2日も放置しているだけで「この会社、反応が悪いな」と最初からネガティブなイメージを持たれることになる。
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２．本気度確認は必須。ただし、自社の都合を押し付けない
上記の営業は「顧客に自分の会社まで来い」と言っている（「田町駅から徒歩7分の場所」というのは自分の会社らしい）。一応、こっちに来てくれるとも書いてあるが、候補日程が先すぎる。顧客は急いでいる。3か月後のアポなどありえない。
おそらく、私が決裁権者ではないので「冷やかしではないか」と、こちらの本気度を測っているのだと思う。「本気なら、向こうから出向いてくるだろう」と。問い合わせを受けたときの、相手の本気度確認は、私もやっていたので否定しない。
ただ、信頼関係がまだ築けていない相手に「お前が来い」というのは、相手の不信を招く。著名な経営者や、コンサルタントだったりすると、問い合わせた人のほうから「ぜひ、私が出向きますので、相談させてください」となるが、Webページで見る限り、自分と同じ年くらいの営業担当だ。忙しいのだとは思うが「私は忙しいのでお前から出向いてこい」というのは違和感がある。「わざわざ出向くとどんなメリットがあるのか？」と言いたくなる。
本当に忙しくて予定が取れないのであれば、比較的余裕のある、ほかの営業担当にまず行かせれば良い。スピード重視で他の者に代わりに話を聞いてきてもらい、本気度が低そうなのなら見切ればよいし、必要なら次回以降自分が行けばいい。
もしくは、どうしても相手に出向いてほしいなら「自社に来てもらうメリットを言う」のが筋だ。
「社内であれば、実際にサービスのサンプルや他の顧客のデータをお見せできますから」「ちょうどその日は社長が社におり、ぜひ○○様にごあいさつしたいと申しております」「ちょうどその日、ウチのオフィスで異業種交流会を開催する予定で、打ち合わせ後に一緒にご参加いかがですか」など、理由は何でもいい。要は「出向いたほうが（顧客視点で）得だ」と思わせればいいのである。
なお、他の方法で本気度を確認する際も、あくまで「相手のため」と伝えることが重要だ。「自社の都合で露骨に顧客を選別している」ことが相手に丸わかりではダメなのだ。
私は「訪問当日、よりお役に立てる話ができるように、事前にアンケートにお答えいただきたいのですが」だったり「採用実績のデータを、ご提供いただける分だけでかまわないので事前にいただけないでしょうか。ご訪問前にこちらでも貴社の課題を把握できますので」などと言うようにしていた。あくまで「相手にとってメリットがあるから、協力してほしい」というのが第一義である。あとは「その程度の手間を惜しむような本気度なのか」を同時に確かめればよい。
もちろん営業は、お客様の言いなりになる必要はない。しかし上記のように最初から自社（自分）の都合を押し付けてくる営業というのは、提案をするときも自社都合優先、納品トラブルがあったときなども自社都合優先、イレギュラーなお願いを顧客から受けたときも自社都合優先、となることが目に見えている。
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3.相手の意図をくみ取る
私は、今回あえて備考欄に、自分はヒラだが、トップダウンで進むプロジェクトだと言うことを匂わしている。「本気度は高いですよ」「決裁権者にもアプローチできますよ」「だから、安心して営業してくださいね」とこちらから伝えているのである。
ここまで条件がそろっていれば、私であれば、どんなに忙しくても自分から訪問するだろう。もし物理的に訪問が難しければ、最低限、即日電話で直接コンタクトをとる。細かい本気度確認はそれからだ。
「相手が何を言わんとしているのか、何をしてほしいのか」を理解できない（実際に呑むかどうかは別として）のは、営業としては致命的だ。
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対応を誤れば、せっかく自ら問い合わせしてきてくれた人が、アンチになってしまう。インバウンドの対応は大事に行きたい。自分から問い合わせしてくる人は、興味を持ってくれている分、期待も高いし、その高い期待を裏切ってしまったときはアンチになりやすいのである。
誤解を恐れずに言うと、インバウンド対応は多少丁寧に手間をかけてもいいのである。なぜなら「インバウンド商談には、アウトバウンド商談ほど事前の工数（テレアポ＆飛び込みetc.）がかかっていないから」である。
ちなみに、後日談…
上記の営業には以下のような返信をした（丁寧な言い方で）。
「申し訳ないが、外出する時間がない。ウチの会社で打ち合わせをお願いしたい」
「あなたが忙しいのはわかるが、可能であれば別の方でもいいのでウチに来てほしい」
「もし、貴社に出向いたほうがいい理由があれば教えてほしい」
それ以来、レスポンスはない…
たとえ、この営業の方が将来別の会社に移ったり、起業したとしても、今後私から何かご相談することは、永遠にない。
【追記】
先日、返信が（5日後に）ありました。
腹立たしいというか、がっかりするというか…
ここまでするなら、問合せフォームなんか無くしたほうがいいんじゃないだろうか？
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誠に申し訳ございませんが、今週～再来週で貴社へ
お伺いできるコンサルタントが私以外にもいない状況でございます。
もし、田町までお越し頂けるようでしたら、お会いできますが、
貴社での打ち合わせに拘るようでしたら、お急ぎとの事ですので、
申し訳ございませんが、お会いできかねます。
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